Доля брошенных обращений (Abandon Rate)

Что такое Доля брошенных обращений (Abandon Rate)?

Часть входящих звонков/чатов, которые клиент завершил до ответа оператора.

Формула

Abandon Rate = Завершено до ответа / Все входящие обращения

Как считать

Берём обращения с ended_before_answer = true и делим на все входящие обращения.

Зачем нужна

Прямой индикатор перегрузки линии и плохого клиентского опыта.

SQL-запрос

SELECT
  DATE(call_started_at) AS date,
  COUNT(*) AS inbound_calls,
  COUNT(*) FILTER (WHERE ended_before_answer = TRUE) AS abandoned_calls,
  ROUND(COUNT(*) FILTER (WHERE ended_before_answer = TRUE)::decimal / NULLIF(COUNT(*), 0), 3) AS abandon_rate
FROM call_center_calls
WHERE call_started_at >= CURRENT_DATE - INTERVAL '60 day'
GROUP BY 1
ORDER BY 1 DESC;