Time to Resolution (TTR)

Что такое Time to Resolution (TTR)?

Среднее время от создания обращения до его полного решения.

Формула

$$TTR = \text{median}(\text{resolved\_at} - \text{created\_at})$$

Смотрят перцентили: $p50$ (типичный), $p90/p95$ (худшие случаи, хвост).

Как считать

Считаем разницу между закрытием и созданием тикета; берём медиану/перцентили (не среднее — хвост перекошен).

Зачем нужна

Прямо влияет на удовлетворённость (CSAT) и отток. В отличие от времени первого ответа (FRT), TTR меряет реальное решение проблемы. Длинный хвост (p90/p95) важнее среднего — именно долгие тикеты бесят клиентов.

SQL-запрос

SELECT
  priority,
  COUNT(*) AS tickets,
  ROUND(AVG(EXTRACT(EPOCH FROM (resolved_at - created_at)) / 3600.0), 1) AS avg_hours,
  ROUND((PERCENTILE_CONT(0.5) WITHIN GROUP (ORDER BY EXTRACT(EPOCH FROM (resolved_at - created_at)) / 3600.0)), 1) AS p50_hours,
  ROUND((PERCENTILE_CONT(0.9) WITHIN GROUP (ORDER BY EXTRACT(EPOCH FROM (resolved_at - created_at)) / 3600.0)), 1) AS p90_hours
FROM tickets
WHERE resolved_at IS NOT NULL
GROUP BY priority ORDER BY p90_hours DESC;