First Response Time (FRT) (FRT)

Что такое First Response Time (FRT) (FRT)?

Время от создания тикета до первого ответа агента.

Формула

$$FRT = median(t_{first\,agent\,reply} - t_{ticket\,opened})$$

Измеряется только в рабочие часы (business hours), либо отдельно 24/7 и BH.

Как считать

Для каждого тикета: t_first_agent_reply - t_ticket_opened. Берём медиану (не среднее — резистентно к outliers).

Зачем нужна

FRT — главный SLA-метрик саппорта. Intercom benchmark: <1ч = «excellent», 1-4ч = «good», >24ч = «poor». Влияет на CSAT и churn: каждый час задержки = +5% к вероятности эскалации.

SQL-запрос

WITH ticket_first_reply AS (
  SELECT
    t.id, t.opened_at,
    MIN(m.sent_at) FILTER (WHERE m.from_agent = TRUE) AS first_agent_reply_at
  FROM tickets t
  LEFT JOIN messages m ON m.ticket_id = t.id
  WHERE t.opened_at >= CURRENT_DATE - INTERVAL '30 days'
  GROUP BY t.id, t.opened_at
)
SELECT
  PERCENTILE_CONT(0.5) WITHIN GROUP (ORDER BY EXTRACT(EPOCH FROM (first_agent_reply_at - opened_at))/60) AS median_frt_min,
  PERCENTILE_CONT(0.9) WITHIN GROUP (ORDER BY EXTRACT(EPOCH FROM (first_agent_reply_at - opened_at))/60) AS p90_frt_min
FROM ticket_first_reply WHERE first_agent_reply_at IS NOT NULL;